时下社会，会说话就能吃饱饭，这句话堪称没毛病。但是对于不会说话的人，随时都可能饭碗不保，还可能招来祸事。那么就以SEVENBSU茶饮店来说吧，假如你不会说话，来一个顾客被你气走一个，这样久而久之，想必就很少有人来了。

　　举个栗子：小编之前去某奶茶店喝奶茶，本来是好好的心情，结果点单的时候迟疑了下，就被服务员说：能快点吗？想点就点，不想点就让后面的来点，这小编心理还hold的住？后来直接就走掉了。

　　分析：这位点单员的态度是很不端正的，假如说是自己开的奶茶店，抱着一种谦恭的态度去迎客，这种现象绝对不会有。其实很多服务员态度差，没眼色其实都是没有经过专业的培训以及缺乏服务意识导致的。SEVENBSU茶饮店想要杜绝这种不好的现象产生，一定要将要培训员工服务意识提上日程。

 

　　1、员工技能学会了吗？

　　餐厅要有清晰的岗位职责和服务基本流程，让员工知道自己要干什么，怎么干。对那些“叫不动，服务不好客人”的员工，管理者应该先反思：员工技能清楚吗？是不会做还是不想做？

　　2、员工对老板有怨气？

　　很多“不想做事”或对顾客“不客气”的员工，多半是在企业受了气，他们排遣怒气的方式很简单——“你对我不好，我就对你的顾客不好。”

　　这时候，就需要管理者从与员工息息相关的事做出调整：涨工资，缩短工作时长，建立监督机制，激励政策，增加福利等，都是激发员工能动性的常用措施。

　　3、员工“情商低”不会说话？

　　说者无意，听者有心，一些看似服务员无心的话，到顾客耳朵往往里变得非常刺耳 。集合了几个门店经营者的经验，我们列了一张“服务员绝对不能说”的清单：

　　称呼客人时嘴要甜，能喊“大哥、大姐”，决不喊“叔叔、阿姨”，“小姐”这个称呼要避免。遇到调皮的小朋友，不能说“孩子调皮”，要夸“可爱”。

　　多用礼貌用语，“请”字多出现，永远面带微笑。绝对不能在没有敬语的情况下直接喊“让一让”“闪开”“别挡道”。

　　在回答顾客提问时，不能说“我不会”“我不知道”。言语、表情中不能有烦躁之意，“随你便”“你看着办”。

　　不能随意开顾客玩笑。语气中不能透露出催促之意。比如，“您快点吃，我们要下班了”，“后面还有人在等”，可以采取添水、撤空盘的方式委婉“提醒”顾客。

　　语气中不能有蔑视情绪，“花这点儿钱你还想怎样？”“这个价钱就是这个质量”，相关的句式要坚决杜绝。

　　遇到顾客不满，第一反应是道歉认错，而不是解释，或推卸责任。如，“你不知道怪谁”“是你弄错了”“你没说清”；“这与我们无关”。

　　不可果断替顾客做决定。话术中可多用征询语气，加以引导。

　　要对顾客的抱怨表示认同。当顾客抱怨上菜慢，可以顺着顾客的话“菜做的是慢了点，但也是为了保证质量和口味。”

　　如果顾客忘记买单，不能说“你怎么没买单”，可以笑着问“您是不是忘记了一件事”，或者用其他温和的提醒代替。

　　4、服务意识为0？

　　都说“好的服务员是天生的”，面对那些消极服务、说话难听的员工，管理者需要考虑第4个问题：他/她是不是根本没有服务意识？对于那些完全没有服务意识，没有上进心的服务员，多数老板建议：考虑开除。

　　团队的氛围应该是积极向上的，每个人要表现出自己最好的状态，一个消极的服务员会影响整个团队的精神面貌，开除就是止损。